「販促のためにCRMの導入を検討中だが、実はCRMが何かよく分かっていない」
「そもそもCRMを導入することで具体的に何を得られるのか？」
最近よく聞くCRMですが、実はCRMツール導入の本当のメリットについて知らない人もまだまだ多いようです。
CRMの概念やメリット・デメリットを理解して導入しなければ、その恩恵を十分に受けることはできません。
この記事ではCRMとは何か、また導入することで得られるメリット・デメリット、導入すべき企業や活用のコツを紹介します。
最後まで読めばCRMの概要が全て理解できます。
CRMの代表的なツール比較についての記事で説明しています。
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1.CRMとは顧客マネジメント手法の1つ
CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、直訳すると顧客との関係を管理するツールです。
CRMとは顧客マネジメントの手法の1つで、見込み顧客・既存顧客との情報、取引実績やニーズを一元管理し、可視化することで営業戦略を従来より容易に立てられるようになります。
ビジネスにおいて顧客を最優先に考え、顧客と企業の関係を良好に保ち継続的に自社のサービスや商品を利用してもらうのがCRMの大本の概念です。
顧客ごとにパーソナライズされた営業を行うことで、顧客の欲しい情報を欲しいタイミングで提供することが可能にするためのツールをCRMツールと呼びます。
インターネットが発達した時代の新しいマーケティング手法
CRMとはインターネットが発達した時代の新しいマーケティング手法です。
近年はインターネットが発達したことにより、WEBでも問い合わせなど見込み客の流入も格段に増えました。
そのため管理が非常に難しく、従来の手法では営業の手が足りないという状況が起きたのです。
CRMが開発されたことにより、クラウドやサーバー上での顧客情報の一元管理が可能になりました。
蓄積データを活用することで営業促進、売上や利益を生み出せるようなマネジメント手法が生まれたのです。
CRM→顧客情報を管理・可視化する。顧客情報を一元管理し、購買意欲ごとに必要な情報を提供したり営業をかけることができます。
SFA→営業活動を管理・可視化する。主に営業の進捗管理や案件管理、行動管理に使用されます。
CRMという大きな枠の中にSFAがあると考えてよいでしょう。
MA（Marketing Automation）…営業活動自動化。見込み客の獲得に対しての情報提供、購入・契約への意欲ごとのレベル分けを行い、適切な情報を提供する。
CRM・SFA・MAの違いについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
なぜCRMシステムが必要か？
なぜ最近のビジネスにおいてCRMが必要なのかを説明していきます。
- ユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらない
- 社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がる
- 自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられない
それぞれのポイントを説明します。
ユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらない
CRMが必要な1つ目の理由はユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらないからです。
ユーザーが商品を購入する心理には、商品のベネフィットの他に、企業への好感度も大いに関係があります。
例えば不要なメルマガをやたら送りつけてくる企業よりも、自分の気持ちや状況に即した情報を提供してくれる企業の方が「相性が良い」と感じますよね。
このようにユーザーが期待している以上のサービスを提供できたときに、人は「この企業から商品を買おう」と感じるものです。
CRMを使用して顧客の属性を分析して適切なメール配信などを行うことで、ユーザーの心を動かすことにつながります。
社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がる
CRMが必要な2つ目の理由は社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がるからです。
例えば顧客から問い合わせがあったときに、顧客情報を一覧化できていないと「営業から折り返します」という対応しかできませんよね。
顧客情報を共有していれば、ある程度の問い合わせには回答ができるはず。
CRMを使用して情報共有をすることで営業のみならず全社で連携が取れ、スムーズな顧客対応ができます。
自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられない
CRMが必要な理由は自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられないからです。
顧客データが点在しているとまとめられないので状況把握ができず、営業会議の際にも一から自分の顧客情報から進捗などを報告せねばなりません。
営業戦略を立てる会議なのに、単なる報告会で終わってしまうことも多いでしょう。
顧客情報を一元管理して可視化することで、会議の場も皆が情報を知っている前提で勧められるので時間を有効活用できるようになります。
2.CRMを導入すると可能になる8つのメリット
CRMを導入すると可能になる8つのメリットを紹介します。
- 顧客データを一元管理して視覚化できる
- 顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できる
- 見込み客を顧客に取り込みやすくなる
- 顧客管理が楽になる
- 顧客へメール配信できる
- カスタマーサポートの質を向上できる
- カスタマーアンケートの作成・集計ができる
- セミナー・イベントフォームを作成できる
ご自身の業務と比較しつつ、それぞれのメリットを読み進めてみましょう。
顧客データを一元管理して視覚化できる
CRMを導入する1つ目のメリットは顧客データが視覚化できることです。
従来の顧客管理方法は台帳、またはExcelに営業担当が入力して管理するなど、属人化していました。また、台帳を営業単位で管理している場合データが点在していて、まとめるのが難しいことが多いでしょう。
つまり全社での情報共有が難しく、属性や購買意欲によって統計を取ることは難しかったのです。
しかしCRMを導入することで1つのツールにデータをまとめることができ、自動的に統計を取ったり全社で顧客情報を共有できるようになります。
属性や購買意欲ごとにレベル分けして分析できるので、顧客属性や見込み客を一覧化することで、営業戦略も立てやすくなるでしょう。
顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できる
CRMを導入する2つ目のメリットは顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できることです。
従来の管理方法だと営業個人の勘によるところが大きく、購買意欲がさほど高くない顧客に不要な情報を与えてしまうなどのミスも起こり得ました。
しかしCRMで情報を一元管理し、見込み客や顧客を属性分けすることで、どの顧客にどのような営業をすれば良いのかが明確になります。
顧客情報を一覧化することで取りこぼしも減り、営業活動が楽になるのです。
見込み客を顧客に取り込みやすくなる
CRMのメリットは見込み客を顧客に取り込みやすくなることです。
既存顧客の営業に手を取られ、なかなか見込み客に対しての営業が手薄になる状況が打破できます。
データを自動選別してレベル分けしてくれるため、自社サービスや商品に興味を持っている顧客にプロモーションを行うなどの戦略が立てやすくなるでしょう。
今まで手が回らなかった見込み顧客に対しての営業がやりやすくなります。
顧客管理が楽になる
CRMのメリットは顧客管理が楽になることです。
営業先から戻って個人担当がExcelや日報を作成、自身で顧客情報をチェックして営業活動を行うのは業務負担も大きかったはず。
しかしCRMを利用すれば外出先からのデータの入力もできますし、顧客情報が一元管理できることで営業活動を考案する時間を短縮できるでしょう。
CRMを使用することで、手間のかかる顧客管理や生理を効率化できます。
顧客へメール配信できる
CRMシステムを使えば、一元化した顧客データの購買意欲ごとに、適切な情報をメールなどで届けられます。
見込み顧客の場合はコラム的な内容を、購買意欲が高いユーザーには新商品情報を送るなど内容も使い分けることが可能です。
ユーザーが欲しい情報を属性に合わせて送信することができます。
カスタマーサポートの質を向上できる
CRMシステムで、問い合わせ電話の内容の記録やフォームからの質問内容を統計的にまとめたり、ユーザーの情報に追加できます。
質問内容によって購買意欲の高さも測れますし、問い合わせの回答のFAQを作るのにも役立つでしょう。
顧客本位であるために、困りごとにすぐ対応できるようにする機能も搭載しています。
カスタマーアンケートの作成・集計ができる
CRMシステムで、一元管理している顧客にアンケート依頼を送信し、結果を集計して社内で共有可能です。
顧客満足度を測るのに非常に役立ちますし、その後の営業活動にも活用できます。
カスタマーアンケートを取ることで、顧客との関係を良好に保つことができるのです。
セミナー・イベントフォームを作成できる
CRMシステムで、集客や見込み客の取り込みに役立つセミナーやイベント開催の際に、フォーム作成が簡単にできます。
既存のリストの顧客に一括してフォームを送信もできるので、業務も効率化できるでしょう。
3.CRMを導入する際の注意点・デメリット
次にCRMを導入する際に注意スべき点・デメリットを紹介します。
- 導入コストがかかる
- 即効性はない
導入後に想定と違ってがっかりする前に、自社の目的と一致しているかを確認しましょう。
導入コストがかかる
CRMを導入する1つ目のデメリットは導入コストがかかることです。
ツールには様々な形態があり、オンプレミス型・クラウド型などを選ぶことができます。
利用形態やユーザー数、顧客データ数などによって料金が変わるため、維持コストが必要です。
特にオンプレミス型のものでもランニングコストはかかりますし、サーバーの補強が必要な場合もあります。
予算を考えて無理のない料金体系のものを選びましょう。
即効性はない
CRMを導入する2つ目のデメリットは即効性がないことです。
まず顧客データを一元管理し、営業戦略を立てて実施、PDCAを回して徐々に効果を感じることができます。
まず最初はCRMに取り込むデータの精査なども必要ですし、準備段階も必要です。
導入さえすればすぐに売り上げが上がるような即効性はないため、長期的な目線を持ちましょう。
4.CRMを導入すべき企業の特徴5つ
CRMを導入すべき企業はどんなものか、つまりCRMでどんなビジネス課題を解決できるかを紹介していきます。
- 顧客管理データが点在して処理しきれない
- 顧客データ作成のルールが明確でない
- 見込み客の育成に手が回っていない
- カスタマーサポートが追いついていない
- 顧客の興味・関心が分かっていない
自社がこの状態に当てはまるかどうか考えてみましょう。
顧客管理データが点在して処理しきれない
CRMを導入すべき1つ目の企業は顧客管理データが点在して処理しきれない企業です。
営業個人でExcelや台帳を管理していて、顧客データの置き場所が定まっていないなどが当てはまります。
CRMシステムで解決できる2つ目の課題は顧客リストが点在していることです。
顧客リストが点在していると、そもそも自社が抱えている顧客が何人いてどんな状況なのかを把握できません。
リストが点在していることでアプローチ対象から漏れたり、会議の際に情報共有の時間を取らなければいけなくなります。
顧客リストがバラバラの場所に存在していることは、個人情報保護との観点でもよくありません。
CRMを導入することで、顧客リストを一元管理して統一できるんです。
顧客データ作成のルールが明確でない
CRMを導入すべき2つ目の企業は顧客データ作成のルールが明確でない企業です。
例えば個人個人でExcelを作成し、入力項目が統一されていないなどが当てはまります。
データ作成のルールが定まっていない場合、データの統計を取るのに非常に手間がかかるでしょう。
顧客データの雛形を作っていない企業はCRMを導入するべきと言えます。
見込み客の育成に手が回っていない
CRMを導入すべき3つ目の企業は見込み客の育成に手が回っていない企業です。
既存顧客のフォローや営業活動に追われ、見込み顧客にこれといった対応ができていないケースはよくあります。また、営業が顧客管理を担当ごとに行なっている場合、見込み客へのアプローチがどうしても手薄になりがちです。
見込み客は自社サービスや商品に興味は持っているので、適切なアプローチをすれば有料顧客になり得る存在です。
CRMを導入すれば顧客データを社内共有して別部署でメール配信やDM送信をすることが可能になります。
またメール配信機能を連携し、分析した顧客属性ごとにメールを送ることもできます。
取りこぼしが多く、新規開拓に手が回らない場合はCRMを導入して営業業務の効率化を図りましょう。
実際にどのようなツールを利用すれば良いか、という点はこちらの記事で詳しく紹介しています。
カスタマーサポートが追いついていない
CRMシステムで解決できる課題はカスタマーサポートが追いつかないことです。
顧客からの問い合わせが多すぎて、個別でのメール対応ができない。
見込み客からの問い合わせの返信が手薄になってしまっていることは多いはずです。
CRMで問い合わせを類型化すれば返信テンプレートも作れますし、問い合わせへの返信状況を共有することもできます。
顧客が困っているタイミングで問題解決し、企業への信頼感や高感度に繋げられるのです。
顧客の興味・関心が分かっていない
CRMシステムで解決できる課題は顧客の興味・関心が分からないことです。
見込み客にメルマガを配信し、開封率などを分析してデータ累積をすることで、反応の良い情報を見極められます。
この情報は営業活動に役立ちますし、顧客にパーソナライズしたメール配信にも活用できるでしょう。
ユーザーの求めているものを測りかねているという課題解決をすることができます。
5.CRMを活用する５つのコツ
導入前にCRMを活用する以下の5つのコツや準備すべき事を知り、最大限の効果を得られるように準備しておきましょう。
- CRM導入前に各部門の連携を整える
- 目的を明確化する
- 運用のルールを社内で制定する
- CRMのデータを全社で共有する
- 登録前に情報を精査する
CRMを自社に活かすべく、CRMのマーケティング戦略についてより詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
それぞれのポイントを説明します。
導入前に各部門の連携を整える
CRMを活用する1つ目のコツは導入前に各部門の連携を整える事です。
営業担当だけでなく、事務やシステム担当など関連部署全体でデータが使用できる環境を整えましょう。
単一の部署だけがCRMを使えても業務効率化は図れないからです。
導入検討段階で関連部署を招集して会議を開き、今後の運用について相談しておいてください。
目的を明確化する
CRMを活用する2つ目のコツは目的を明確化する事です。
顧客データを一元管理してより顧客満足度を上げていきたいのか、営業活動に活かしたいのかなど主目的を決めておきましょう。
なんとなくツールを選んで導入すると、必要な機能が欠けているなど経費をドブに捨てるような結果になりかねません。
最優先の目的は何か、その目的を達成したらこのように運用するなど見通しをつけておくことが必要です。
運用のルールを社内で制定する
CRMを活用する3つ目のコツは運用のルールを社内で制定することです。
データ入力の方法や活用の仕方、抽出データの管理方法等をしっかり決めておきましょう。
ルールを明確化してマニュアル化しておけば、新人教育も楽ですし個人の技量でツールが扱えないこともなくなります。
運用についてのルールや基準については時間をかけて話し合っておくべきです。
CRMのデータを全社で共有する
CRMを活用する4つ目のコツはCRMのデータを全社で共有することです。
仮に営業だけが共有しても、事務や経理などの関連部署はツールが使えないと意味がありません。
例えば顧客管理データの統計を事務にまとめてもらいたい場合、いちいち営業でデータ抽出をしてファイルを渡して…などの手間を踏むのは非効率的。
事務がツールを使えない場合は統計データはExcelになり、結果顧客管理データの点在を招いてしまいます。
全社でデータを見られるようにする、関連部署に権限を与え、使い方も把握するように研修を行うなどの施策が必要です。
登録前に情報を精査する
CRMを活用する5つ目のコツは登録前に情報を精査することです。
すでにある顧客データの項目を揃えて統合し、どの項目が必要かなどを検討する必要があります。
個人個人でデータを作っていた場合は、Aさんは入力しているがBさんは入力を省略しているデータもあるでしょう。
まずは顧客情報を全て洗い出して項目の差を比較し、CRMに設定する項目に合わせてデータ整備を行いましょう。
まとめ
CRMの役割やできること、できないことを理解した上で目的を決めて活用しましょう。
顧客との良好な関係を維持することは、結果的に売り上げの拡大や顧客の獲得に役立ちます。
導入前に部署の連携が取れるようにしっかり会議をし、主目的を決定してから導入に踏み切りましょう。
CRMの性質を理解して使いこなせれば、見込み顧客を優良顧客へ取り込むことも夢ではありません！
ぜひこの記事の内容を参考にしてCRMの導入を検討してみてください！
CRMツールだけでなく、顧客からの問い合わせ管理ツールなどカスタマーサポートツールを全網羅して比較説明した記事です。
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