顧客管理にCRMは必須?CRMの概要や導入すべき企業について解説

「販促のためにCRMの導入を検討中だが、実はCRMが何か分からない」
「そもそもCRMを導入することで具体的に何を得られるのか?」

最近よく聞く言葉ではありますが、実は具体的にCRMについて知らない人も多いですよね。

CRMは顧客マネジメントの手法の1つですが、概念やメリット・デメリットを理解して導入しなければ、その恩恵を受けることはできません。

この記事ではCRMとは何か、また導入することで得られるメリット・デメリット、導入すべき企業や活用のコツを紹介します。

最後まで読めばCRMの概要が全て理解できますよ!

1.CRMとは顧客マネジメント手法の1つ

CRMとは顧客マネジメントの手法の1つです。

企業にとって顧客がいなければ商売は成り立ちません。

ビジネスにおいて顧客を最優先に考え、顧客と企業の関係を良好に保ち継続的に自社のサービスや商品を利用してもらうという概念です。

CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもの。

直訳すると顧客との関係を管理するツールです。

見込み顧客・既存顧客との情報、取引実績やニーズを一元管理し、可視化することで営業戦略を従来より容易に立てられるようになります。

顧客ごとにパーソナライズされた営業を行うことで、顧客の欲しい情報を欲しいタイミングで提供することが可能に。

結果として営業促進および顧客の満足度を高める効果があるのです。

(1)インターネットが発達した時代の新しいマーケティング手法

CRMとはインターネットが発達した時代の新しいマーケティング手法です。

近年はインターネットが発達したことにより、WEBでも問い合わせなど見込み客の流入も格段に増えました。

そのため管理が非常に難しく、従来の手法では営業の手が足りないという状況が起きたのです。

CRMが開発されたことにより、クラウドやサーバー上での顧客情報の一元管理が可能になりました。

蓄積データを活用することで営業促進、売上や利益を生み出せるようなマネジメント手法が生まれたのです。

(2)CRMとSFAの違い

次にCRMとSFAの違いをお話しします。

SFAとはSales Force Automationの略で、営業支援システムの事です。

混同している方も多いですが、この2つは明確に違うことは理解しておきましょう。

CRMとSFAの違い

CRM→顧客情報を管理・可視化する

SFA→営業活動を管理・可視化する

システムの中心に置いているものがそもそも違うのです。

SFAは顧客管理機能はできますが、主に営業の進捗管理や案件管理、行動管理に使用されます。

一方CRMは顧客情報を一元管理し、購買意欲ごとに必要な情報を提供したり営業をかけることができます。

簡単にいうとCRMという大きな枠の中にSFAがあると考えてよいでしょう。

CRMとSFAの違いなど、CRMのシステムについてもう少し詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

CRMとSFAのシステムの違いとは?解決できる課題も紹介

2020.02.24

2.CRMを導入するメリット・デメリット

次にCRMを導入するメリットとデメリットを紹介します。

闇雲にツールを導入しても、期待している効果は得られません。

た自社企業の業種や顧客管理の方法によっても、導入して業務効率の改善が見込めるかも違ってくるでしょう。

事前にしっかりと良い面と悪い面を検討してから導入を決めてください。

(1)CRMを導入する4つのメリット

CRMを導入する4つのメリットを紹介します。

  1. 顧客データが視覚化できる
  2. 顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できる
  3. 見込み客を顧客に取り込みやすくなる
  4. 顧客管理が楽になる

ご自身の業務を想像しつつ、メリットを読み進めてみましょう。

#1:顧客データが視覚化できる

CRMを導入する1つ目のメリットは顧客データが視覚化できることです。

従来の顧客管理方法は台帳、またはExcelに営業担当が入力して管理するなど、属人化していました。

つまり全社での情報共有が難しく、属性や購買意欲によって統計を取ることは難しかったのです。

しかしCRMを導入することで1つのツールにデータをまとめることができ、自動的に統計を取ったり全社で顧客情報を共有できるようになります。

顧客属性や見込み客を一覧化することで、営業戦略も立てやすくなるでしょう。

#2:顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できる

CRMを導入する2つ目のメリットは顧客の購買意欲に合わせた営業を実施できることです。

従来の管理方法だと営業個人の勘によるところが大きく、購買意欲がさほど高くない顧客に不要な情報を与えてしまうなどのミスも起こり得ました。

しかしCRMで情報を一元管理し、見込み客や顧客を属性分けすることで、どの顧客にどのような営業をすれば良いのかが明確になります。

顧客情報を一覧化することで取りこぼしも減り、営業活動が楽になるのです。

#3:見込み客を顧客に取り込みやすくなる

CRMを導入する3つ目のメリットは見込み客を顧客に取り込みやすくなることです。

既存顧客の営業に手を取られ、なかなか見込み客に対しての営業が手薄になる状況が打破できます。

データを自動選別してレベル分けしてくれるため、自社サービスや商品に興味を持っている顧客にプロモーションを行うなどの戦略が立てやすくなるでしょう。

今まで手が回らなかった見込み顧客に対しての営業がやりやすくなります。

#4:顧客管理が楽になる

CRMを導入する4つ目のメリットは顧客管理が楽になることです。

営業先から戻って個人担当がExcelや日報を作成、自身で顧客情報をチェックして営業活動を行うのは業務負担も大きかったはず。

しかしCRMを利用すれば外出先からのデータの入力もできますし、顧客情報が一元管理できることで営業活動を考案する時間を短縮できるでしょう。

CRMを使用することで、手間のかかる顧客管理や生理を効率化できます。

(2)CRMを導入するデメリット

次にCRMを導入するデメリットを紹介します。

  1. 導入コストがかかる
  2. 即効性はない

導入後に想定と違ってがっかりする前に、自社の目的と一致しているかを確認しましょう。

#1:導入コストがかかる

CRMを導入する1つ目のデメリットは導入コストがかかることです。

ツールには様々な形態があり、オンプレミス型・クラウド型などを選ぶことができます。

利用形態やユーザー数、顧客データ数などによって料金が変わるため、維持コストが必要です。

特にオンプレミス型のものでもランニングコストはかかりますし、サーバーの補強が必要な場合もあります。

予算を考えて無理のない料金体系のものを選びましょう。

#2:即効性はない

CRMを導入する2つ目のデメリットは即効性がないことです。

まず顧客データを一元管理し、営業戦略を立てて実施、PDCAを回して徐々に効果を感じることができます。

まず最初はCRMに取り込むデータの精査なども必要ですし、準備段階も必要です。

導入さえすればすぐに売り上げが上がるような即効性はないため、長期的な目線を持ちましょう。

3.CRMを導入すべき企業

最後にCRMを導入すべき企業はどんなものかを紹介していきます。

  1. 顧客管理データが点在して処理しきれない
  2. 顧客データ作成のルールが明確でない
  3. 見込み客の育成に手が回っていない

自社がこの3つに当てはまるかどうか考えてみましょう。

(1)顧客管理データが点在して処理しきれない

CRMを導入すべき1つ目の企業は顧客管理データが点在して処理しきれない企業です。

営業個人でExcelや台帳を管理していて、顧客データの置き場所が定まっていないなどが当てはまります。

仮にフォルダが1つでも、ファイルがいくつもあるのであれば統計が難しいでしょう。

営業個人で別々に顧客データを管理している企業はCRMを導入するべきです。

(2)顧客データ作成のルールが明確でない

CRMを導入すべき2つ目の企業は顧客データ作成のルールが明確でない企業です。

例えば個人個人でExcelを作成し、入力項目が統一されていないなどが当てはまります。

データ作成のルールが定まっていない場合、データの統計を取るのに非常に手間がかかるでしょう。

顧客データの雛形を作っていない企業はCRMを導入するべきと言えます。

(3)見込み客の育成に手が回っていない

CRMを導入すべき3つ目の企業は見込み客の育成に手が回っていない企業です。

既存顧客のフォローや営業活動に追われ、見込み顧客にこれといった対応ができていないケースはよくあります。

見込み客は自社サービスや商品に興味は持っているので、適切なアプローチをすれば有料顧客になり得る存在です。

取りこぼしが多く、新規開拓に手が回らない場合はCRMを導入して営業業務の効率化を図りましょう。

実際にどのようなツールを利用すれば良いか、という点はこちらの記事で詳しく紹介しています。

料金や機能を比較表付きで紹介!中小企業が導入すべきCRMツール9選

2020.02.24

4.CRMを活用する5つのコツ

最後にCRMを活用する5つのコツをお伝えします。

  1. CRM導入前に各部門の連携を整える
  2. 目的を明確化する
  3. 運用のルールを社内で制定する
  4. CRMのデータを全社で共有する
  5. 登録前に情報を精査する

導入前に運用のコツや準備すべき事を知り、最大限の効果を得られるように準備しておきましょう。

(1)導入前に各部門の連携を整える

CRMを活用する1つ目のコツは導入前に各部門の連携を整える事です。

営業担当だけでなく、事務やシステム担当など関連部署全体でデータが使用できる環境を整えましょう。

単一の部署だけがCRMを使えても業務効率化は図れないからです。

導入検討段階で関連部署を招集して会議を開き、今後の運用について相談しておいてください。

(2)目的を明確化する

CRMを活用する2つ目のコツは目的を明確化する事です。

顧客データを一元管理してより顧客満足度を上げていきたいのか、営業活動に活かしたいのかなど主目的を決めておきましょう。

なんとなくツールを選んで導入すると、必要な機能が欠けているなど経費をドブに捨てるような結果になりかねません。

最優先の目的は何か、その目的を達成したらこのように運用するなど見通しをつけておくことが必要です。

(3)運用のルールを社内で制定する

CRMを活用する3つ目のコツは運用のルールを社内で制定することです。

データ入力の方法や活用の仕方、抽出データの管理方法等をしっかり決めておきましょう。

ルールを明確化してマニュアル化しておけば、新人教育も楽ですし個人の技量でツールが扱えないこともなくなります。

運用についてのルールや基準については時間をかけて話し合っておくべきです。

(4)CRMのデータを全社で共有する

CRMを活用する4つ目のコツはCRMのデータを全社で共有することです。

仮に営業だけが共有しても、事務や経理などの関連部署はツールが使えないと意味がありません。

例えば顧客管理データの統計を事務にまとめてもらいたい場合、いちいち営業でデータ抽出をしてファイルを渡して…などの手間を踏むのは非効率的。

事務がツールを使えない場合は統計データはExcelになり、結果顧客管理データの点在を招いてしまいます。

全社でデータを見られるようにする、関連部署に権限を与え、使い方も把握するように研修を行うなどの施策が必要です。

(5)登録前に情報を精査する

CRMを活用する5つ目のコツは登録前に情報を精査することです。

すでにある顧客データの項目を揃えて統合し、どの項目が必要かなどを検討する必要があります。

個人個人でデータを作っていた場合は、Aさんは入力しているがBさんは入力を省略しているデータもあるでしょう。

まずは顧客情報を全て洗い出して項目の差を比較し、CRMに設定する項目に合わせてデータ整備を行いましょう。

まとめ

今回はCRMの概要やメリット・デメリット、そして活用のコツについてお伝えしました。

CRMの役割やできること、できないことを理解した上で目的を決めて活用しましょう。

顧客との良好な関係を維持することは、結果的に売り上げの拡大や顧客の獲得に役立ちます。

導入前に部署の連携が取れるようにしっかり会議をし、主目的を決定してから導入に踏み切りましょう。

CRMの性質を理解して使いこなせれば、見込み顧客を優良顧客へ取り込むことも夢ではありません!

ぜひこの記事の内容を参考んしてCRMの導入を検討してみてくださいね!

CRMを自社に活かすべく、CRMのマーケティングについて知りたい方は以下の記事をご覧ください。

CRMを使ったマーケティング戦略!SFAやMAとの違い・事例も解説

2020.02.24

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