CRMとSFAのシステムの違いとは?解決できる課題も紹介

「最近よく耳にするCRMとは一体何?」
「CRMとSFAって明確には何が違うの?導入するときはどちらを選べばいいんだろう…」

顧客との関係を良好に保つためのシステムCRMですが、具体的にどんな課題を解決できるものなのかって分かりづらいですよね。

よく分からないままなんとなくシステムを導入しても、結果的に使いこなせなかったり目的と相違していて使えないこともあるんです。

そこで今回はCRMシステムとは何か、SFAとの違い、そして解決できる課題を紹介しています。

最後まで読めば自社でCRMを導入するメリットやCRMとSFAのどちらを選べば良いかが明確に分かりますよ!

1.CRMシステムとは?

そもそもCRMとは、顧客関係管理という意味です。

Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の頭文字を取っています。

企業にとって顧客はまさに財源と言えるもの。

顧客と企業の関係性を良好に保たなければ、安定した売り上げを得ることはできません。

ビジネススタイルにおいて、顧客を中心に考えるというマネジメント手法なのです。

(1)CRMとSFAの違い

CRMとSFAの違いは、顧客を主体とするか営業を主体とするかです。

よく似た言葉として使われるので混同している人も多いですが、実は性質が違うもの。

CRMとSFAの違い

CRM(Customer Relationship Management)…顧客関係管理

SFA(Sales Force Automation)…営業支援システム

CRMとは顧客との関係を良好に保つためにデータの管理、アプローチを行うためのもの。

SFAとは企業の営業担当のためのシステムで、顧客データの管理の他に営業活動の進捗管理や契約書作成・スケジュール管理等を行うシステムです。

簡単にいうとCRMで一元管理している顧客情報を、SFAを使用した営業活動で活用していくものと考えましょう。

(2)CRMシステムでできる5つのこと

次にCRMシステムでできることを紹介します。

  1. 顧客データの一元管理・分析
  2. 顧客へのメール配信
  3. カスタマーサポート
  4. カスタマーアンケートの作成から集計
  5. セミナー・イベントフォームの作成

CRMシステムでできることは主に以上の5つです。

それでは詳細を解説していきましょう。

#1:顧客データの一元管理・分析

CRMシステムでできる1つ目のことは顧客データの一元管理・分析です。

台帳を営業単位で管理している場合データが点在していて、まとめるのが難しいことが多いはず。

CRMシステムを利用することでデータを1つの場所にまとめ、属性や購買意欲ごとにレベル分けして分析ができます。

CRMシステムは今までバラバラだった顧客データを1つにまとめ上げる役割を担っています。

#2:顧客へのメール配信

CRMシステムでできる2つ目のことは顧客へのメール配信です。

一元化した顧客データの購買意欲ごとに、適切な情報をメールなどで届けます。

見込み顧客の場合はコラム的な内容を、購買意欲が高いユーザーには新商品情報を送るなど内容も使い分けることが可能。

ユーザーが欲しい情報を属性に合わせて送信することができます。

#3:カスタマーサポート

CRMシステムでできる3つ目のことはカスタマーサポートです。

問い合わせ電話の内容の記録やフォームからの質問内容を統計的にまとめたり、ユーザーの情報に追加できます。

質問内容によって購買意欲の高さも測れますし、問い合わせの回答のFAQを作るのにも役立つでしょう。

顧客本位であるために、困りごとにすぐ対応できるようにする機能も搭載しています。

#4:カスタマーアンケートの作成から集計

CRMシステムでできる4つ目のことはカスタマーアンケートの作成から集計です。

一元管理している顧客にアンケート依頼を送信し、結果を集計して社内で共有可能。

顧客満足度を測るのに非常に役立ちますし、その後の営業活動にも活用できます。

カスタマーアンケートを取ることで、顧客との関係を良好に保つことができるのです。

#5:セミナー・イベントフォームの作成

CRMシステムでできる5つ目のことはセミナー・イベントフォームの作成です。

集客や見込み客の取り込みに役立つセミナーやイベント開催の際に、フォーム作成が簡単にできます。

既存のリストの顧客に一括してフォームを送信もできるので、業務も効率化できるでしょう。

(3)SFAできる3つのこと

次にCRMにできないけど、SFAでできることを紹介します。

  1. 商談内容や日報の管理
  2. ToDo管理
  3. 見積もり・契約書作成等

ツールを選ぶにあたり、CRMの機能に特化したものを選ぶかSFAを選ぶかも重要です。

どのシステムがどんな機能を持っているか把握しないと、後から追加で他のツールに切り替えをしなければならなくなります。

営業促進に使いたいのか、顧客関係を良好にしたいのか、目的に応じてシステムを選びましょう。

#1:商談内容や日報の管理

CRMにできないけど、SFAでできる1つ目のことは商談内容や日報の管理です。

取引先や顧客との営業活動の進捗や日報の作成はSFAの機能。

CRMの顧客管理機能を営業活動にも生かしたいのであればSFAを導入した方が良いでしょう。

#2:ToDo管理

CRMにできないけど、SFAでできる2つ目のことはToDo管理です。

社内でのタスク管理や進捗状況の確認を一覧化でき、会議の際に個人ごとに進捗状況を確認する手間を省けます。

CRMにはこの機能はないので、タスク管理機能も欲しい場合はSFAを選ぶ方が良いですね。

#3:見積もり・契約書作成等

CRMにできないけど、SFAでできる3つ目のことは見積もり・契約書作成等です。

SFAには見積もりの作成や契約書作成機能がついていて、取引先や顧客に契約に結びつけるアクションを起こしやすくしてあります。

CRM単体ではこの機能はついていないので、見積もりや契約書を簡単に作りたいならSFAの方が向いていますね。

なお、CRMについてもっと詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

顧客管理にCRMは必須?CRMの概要や導入すべき企業について解説

2020.02.24

2.CRMシステムが必要な3つの理由

なぜ最近のビジネスにおいてCRMが必要なのかを説明していきます。

  1. ユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらない
  2. 社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がる
  3. 自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられない

CRMがどんな効果を持つのか、企業の課題を解決してくれるのかを見ていきましょう。

(1)ユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらない

CRMが必要な1つ目の理由はユーザーの気持ちが動かないと購買行動に繋がらないからです。

ユーザーが商品を購入する心理には、商品のベネフィットの他に、企業への好感度も大いに関係があります。

例えば不要なメルマガをやたら送りつけてくる企業よりも、自分の気持ちや状況に即した情報を提供してくれる企業の方が「相性が良い」と感じますよね。

このようにユーザーが期待している以上のサービスを提供できたときに、人は「この企業から商品を買おう」と感じるものです。

CRMを使用して顧客の属性を分析して適切なメール配信などを行うことで、ユーザーの心を動かすことにつながります。

(2)社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がる

CRMが必要な2つ目の理由は社内で情報共有ができないと連携が取れず効率が下がるからです。

例えば顧客から問い合わせがあったときに、顧客情報を一覧化できていないと「営業から折り返します」という対応しかできませんよね。

顧客情報を共有していれば、ある程度の問い合わせには回答ができるはず。

CRMを使用して情報共有をすることで営業のみならず全社で連携が取れ、スムーズな顧客対応ができます。

(3)自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられない

CRMが必要な2つ目の理由は自社の営業状況を把握できないと戦略を立てられないからです。

顧客データが点在しているとまとめられないので状況把握ができず、営業会議の際にも一から自分の顧客情報から進捗などを報告せねばなりません。

営業戦略を立てる会議なのに、単なる報告会で終わってしまうことも多いでしょう。

顧客情報を一元管理して可視化することで、会議の場も皆が情報を知っている前提で勧められるので時間を有効活用できるようになります。

3.CRMシステムで解決できる課題の具体例

次にCRMシステムで解決できる課題の具体例を紹介します。

  1. 見込み顧客情報を活用できていない
  2. 顧客リストが点在している
  3. カスタマーサポートが追いつかない
  4. 顧客の興味・関心が分からない

共感できる課題があると思いますので、活用事例として参考にしてみましょう。

(1)見込み顧客情報を活用できていない

CRMシステムで解決できる1つ目の課題は見込み顧客情報を活用できていないことです。

営業が顧客管理を担当ごとに行なっている場合、見込み客へのアプローチがどうしても手薄になりがち。

売り上げにつながる顧客が優先になるのは仕方ないことですが、実際手が回らないのです。

CRMを導入すれば顧客データを社内共有して別部署でメール配信やDM送信をすることも可能。

またメール配信機能を連携し、分析した顧客属性ごとにメールを送ることもできます。

(2)顧客リストが点在している

CRMシステムで解決できる2つ目の課題は顧客リストが点在していることです。

顧客リストが点在していると、そもそも自社が抱えている顧客が何人いてどんな状況なのかを把握できません。

リストが点在していることでアプローチ対象から漏れたり、会議の際に情報共有の時間を取らなければいけなくなります。

顧客リストがバラバラの場所に存在していることは、個人情報保護との観点でもよくありません。

CRMを導入することで、顧客リストを一元管理して統一できるんです。

(3)カスタマーサポートが追いつかない

CRMシステムで解決できる3つ目の課題はカスタマーサポートが追いつかないことです。

顧客からの問い合わせが多すぎて、個別でのメール対応ができない。

見込み客からの問い合わせの返信が手薄になってしまっていることは多いはずです。

CRMで問い合わせを類型化すれば返信テンプレートも作れますし、問い合わせへの返信状況を共有することもできます。

顧客が困っているタイミングで問題解決し、企業への信頼感や高感度に繋げられるのです。

(4)顧客の興味・関心が分からない

CRMシステムで解決できる4つ目の課題は顧客の興味・関心が分からないことです。

見込み客にメルマガを配信し、開封率などを分析してデータ累積をすることで、反応の良い情報を見極められます。

この情報は営業活動に役立ちますし、顧客にパーソナライズしたメール配信にも活用できるでしょう。

ユーザーの求めているものを測りかねているという課題解決をすることができます。

4.CRMとSFAどちらを選ぶ基準

CRMとSFAのどちらを選ぶべきか迷っている方もいるでしょう。

結論としては以下の基準でツールを選ぶようにしてください。

  1. 顧客とのコミュニケーションを重視するならCRM
  2. 営業力をあげたい場合はSFA

目的が何かを明確に定めることで、よりツールのメリットを享受することができますよ。

(1)顧客とのコミュニケーションを重視するならCRM

顧客とのコミュニケーションを重視するならCRMを選びましょう。

CRMのもつ顧客へのアプローチ機能や分析機能を使えば、まるで自分のために送られたと感じるような情報を顧客に届けられます。

また問い合わせに素早く対応することで企業への好感度が上がり、関係を良好に保てるでしょう。

優先度が顧客とのコミュニケーションという場合はCRMが向いています。

(2)営業力をあげたい場合はSFA

営業力をあげたい場合はSFAを選びましょう。

SFAで営業進捗管理や商談状況を共有することで、社内で一丸となって営業戦略を立てることができます。

顧客データの管理機能はSFAも兼ね備えていますので、その情報を有効活用できるんです。

営業部での活動がデータの点在によって支障が出ている、より戦略的に営業していきたい場合はSFAを選びましょう。

CRMツールの中にはSFA機能を兼ね備えたものも多数あります。

こちらの記事でツールを紹介しているので参考にしてみてくださいね。

料金や機能を比較表付きで紹介!中小企業が導入すべきCRMツール9選

2020.02.24

5.まとめ

今回はCRMシステムについての解説を行ってきました。

混同されやすいSFAとの違いやシステムのメリットを知っておくことで、自社の課題を解決できるツールが何かを判別することができます。

特に最近はインターネットでの顧客との関わりも増え、顔の見えない顧客とのコミュニケーションは非常に重要。

この時代だからこそ、CRMを活用して顧客データを一元管理・アプローチをすることは安定した売り上げにも繋がってくるでしょう。

記事内に有効なツールも紹介しておいたので、CRMを導入したい方は参考にしてください。

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