【2021最新】Zendeskとは?評判・主要7機能・料金・使い方・競合を完全解説
こんな悩みありませんか?

「Zendeskとは?カスタマーサービスで使うメリットは?」
「Zendeskの実際の評判をまとめて見たい!」
「どの料金プランがおすすめ?」

現在のカスタマーサービス(CS)は、消費者から製品開発のヒントをもらったり、良好な関係を築いて収益の増大に直接つなげる考えが常識となっています。

しかし、まだまだ顧客からの問い合わせをエクセルなどの表計算ソフトで管理しているオフィスやECショップも多くあるようです。

エクセル管理では、案件ごとの重要度・緊急度の差が見えにくかったり、社内での共有が行き届かず、結果として対応漏れや二重対応などが発生し、顧客の満足度は上がりません。

そこで、カスタマーヘルプ支援サービスであるZendeskを導入すると、人やデバイスを増やさず、低コストでカスタマーサービス機能を充実させることができます

スタートアップ企業のデジタルマーケティングを支援するデジマチェーンが、Zendeskの機能、導入メリット、競合情報、実際の評判、各ツールの使い方、料金プランを詳しく、分かりやすく説明します

Zendeskによって、カスタマーサービスが、利益が出ないコストセンターから、直接利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えられるでしょう。

2021年3月の変更により、各部署で必要な機能をプレパッケージングした以下の3商品での販売となって選びやすくなっています。

  • ZENDESK SUPPORT:問い合わせ管理機能に限定したパッケージ1
  • ZENDESK SUITE:カスタマーサポート総合ツールパッケージ
  • ZENDESK FOR SALES:営業サポートツールパッケージ

上記Zendesk3パッケージの価格については、Zendeskの主要7機能をご覧ください。

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1.Zendeskとは?

画像引用:Zendesk公式サイト

北欧デンマーク生まれのZendeskは、世界で200,000社以上が活用するカスタマーサポートのクラウド型支援サービスです。

Web接客ツール・オンライン接客ツールと呼ばれる分野の草分けであり、少数でサポートするベンチャー企業でも、1万人のサポートを抱える大企業でも活用されています。

Zendeskを使えば、以下のようなさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理可能です。

  • メール
  • Webフォーム
  • チャット
  • ソーシャルメディア

また、以下のような問い合わせ部署にあると便利な機能を使うこともできます。

  • FAQサイトの構築
  • コミュニティーページの構築
  • Webサイトにチャットを設置
  • PCからの電話対応

以前は、Zendesk Guide、Zendesk Gather、Zendesk Chat、Zendesk Talkといった「Zendesk XXXX(サービス名)」という名称の複数サービスで構成されている複合型サービスでした。

ユーザーは、自社の必要に応じてサービスを組み合わせて購入する形でした。

2021年3月の変更により、各部署で必要な機能をプレパッケージングした以下の3商品での販売となって選びやすくなっています。

  • ZENDESK SUPPORT:問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
  • ZENDESK SUITE:カスタマーサポート総合ツールパッケージ
  • ZENDESK FOR SALES:営業サポートツールパッケージ

上記Zendesk3パッケージの価格については、Zendeskの主要7機能をご覧ください。

なぜWeb接客ツールを使うの?

Web接客ツールとは、多くの人がWeb接客ツールについて勘違いしているような、単純なクレーム応答システムやクレーム振り分けシステムではありません。

自社のWebサイトやECサイトに訪れたユーザーの疑問点にチャットや電話で答えたり、ユーザーの属性に合わせて最適な情報をポップアップ表示したりして、見込み顧客や既存顧客の満足度向上を目指すツールです。

2000年代前半までは、カスタマーサービスは社外の専門業者に外注することがCX(顧客体験)の向上に最適という考え方がありました。

しかし、外注CSセンターには以下の問題があることが判明してきたので、顧客の満足度につなげるのは困難な場合が少なくありません。

  1. 予算
  2. 専門性
  3. セキュリティ

Zendeskを中心に、インハウス(自社内製)のシステムで顧客データベースを参照し、ユーザーの属性や閲覧履歴に合わせてキャンペーンなどの最適なコンテンツ提供やサポートを提供するCX(顧客体験)プラットフォームへの発展が進んでいます。

Zendeskの競合製品は?

Zendeskの競合製品は以下のようなものがあります。

Zendeskの位置づけとしては、以下のような特徴が挙げられます。

  • CS支援において草分けの海外ツール
  • 圧倒的な顧客数からのフィードバックでこなれたUI操作性
  • 自慢の何でもこなせる多機能ツール

海外ツールゆえに、ときに日本独自のビジネスマナーや商慣習にそぐわない部分も出てくることもあります。

しかし、それを補って余りあるメリットが強みです。

Zendesk以外にもどんどん新ツールが登場しているWeb接客(カスタマーサポート)ツールの動向・メリット・選び方・代表的なサービスについては、以下の記事もご覧ください。

【初心者必見】カスタマーサポートツール35種タイプ別完全解説!すぐにWEB接客を始めよう

製品名 会社名 ひとこと説明
ChatPlus チャットプラス株式会社 国産Web接客ツールで、低価格の割にチャットデザインの自由度の高さ、チャットbotの挙動の設定の多さに定評
Flipdesk 株式会社フリップデスク EC業界に強く、サイト上で実店舗のような接客体験を提供でき、安価でスモールスタートが可能
KARTE 株式会社プレイド 初心者は直感的なUIで簡単に使えて、上級者は自由度の高いカスタマイズができる
Ptengine 株式会社Ptmind Microsoftも導入しているCS支援ツールで、顧客の離脱を防ぐツール機能や、クライアントへのカスタマーサポートが丁寧

2.Zendeskの5つのメリットは?

画像引用:Zendesk公式サイト

数多くあるWeb接客ツールの中でも、Zendeskを導入するメリットや強みは以下のものがあります。

それぞれの特徴を説明します。

チケットと多彩なトリガーで対応の緊急度を可視化

Zendeskのチケットとは、電話やメール、チャット、Twitterなどさまざなチャネルからの問い合わせにチケット番号を割り当て、それぞれの案件を「チケット」として共有・管理する機能です。

すぐに連絡の取れる電話、気軽に書きこめるSNS、チャット、メールなど、現在の顧客が好むチャネルは多岐にわたります。

そして、チャネルの種類が増えるほど、一貫したサービスを提供することや、顧客が抱える状況の把握は難しくなります。

Zendeskはチケットを活用することにより、顧客の履歴や情報を確認したり、回答に必要となる社内外とのコミュニケーションなどを、一貫して管理できます。

さらに、チケットと「トリガー」機能を組み合わせることにより、以下のような柔軟な対応が可能です。

  • 「回答、対応を急いでいる」緊急のチケットの優先度を高くする
  • 後追い連絡を完了したら「後追い」タグを削除する

一方、「自動化」により、以下のような対応も可能です。

  • チケットがオープン状態になってから1.5営業日経過したらタグ『要返信』を追加
  • 保留中になってから3営業日経過したらタグ『後追い』を追加

チケット・トリガー・自動化を使えば、未回答の質問や優先順位が一目で分かり、対応漏れを防いだり、迅速な問題解決が可能となります。

パッケージでUIが統一されているので使いやすい

画像引用:Zendesk公式サイト

WEB接客ツールの機能は多方面にわたり、機能ごとにバラ売りされている商品が多いなか、Zendeskはパッケージで購入可能なのでサービス間のUIが統一されており使いやすいのが特徴です。

以下のような多岐にわたるカスタマーサポート業務を、まとめてZendeskで処理できます。

  • 電話での問い合わせ
  • メールからの連絡
  • ホームページに設置したフォームからの問い合わせ
  • SNSからの投稿やメッセージ
  • チャット

例えば、「Zendesk Support」と「Chat」を併用すると、チケットの処理を進めながら、タブやツールを切り替えずに顧客とチャットを開始することができます。

UIが統一されたZendeskの活用によって、問題解決の処理時間が短縮されるでしょう。

他アプリとの豊富な連携機能

Zendeskは、Zendeskアプリマーケットというサイトを持っており、スマホにアプリをインストールするように、アプリをインストールするだけで異なる機能を導入できます。

アプリの活用により、操作性をキープしつつ、サイトの世界観を損なわずに、使い勝手を向上できるでしょう。

また、ほかのツールやサービスとのデータ連係といった機能を拡張することもできます。

買い切りやサブスクリプションなどの有料アプリもありますが、ほとんどは無料で利用可能です。

例えば、Zendeskは以下のような人気のメッセージアプリとも連携できます

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Twitterのダイレクトメッセージ
  • LINE

スマホ・タブレット対応で既存デバイスを活用できる

Zendeskはマルチデバイス対応なので、PCだけでなくスマホやタブレット端末でも操作できます

PCで使用しているアカウントでログインすれば、チケットの管理や、ユーザーへの返信、チャットなどをPC同様に使用可能です。

実際に使用した感じでは、「Zendesk Chat」はスマホでも十分表示・操作ともに快適に使えます。

「Zendesk Support」はさすがに情報量が多いので、スマホの画面で情報を一覧表示するのは問題ありませんが、操作の内容によっては画面を狭く感じるかもしれません。

タブレットなら履歴情報やステータスを見ながら返信を入力できるなど、PCとほぼ変わらない使い方ができるでしょう。

導入企業が幅広く信頼できるシステム

画像引用:Zendesk公式サイト

Zendeskは、グローバル150ヵ国で展開し、デンマーク発祥で現在は米国カリフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおくソフトウェア開発会社です。

Zendeskを導入している企業は、200,000社を超えており、以下のような企業が挙げられます。

  • 東宝株式会社
  • Peach Aviation株式会社
  • Uber
  • 株式会社サイバーエージェント
  • ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

大企業だけでなく、国内・海外問わずベンチャー企業がスタートアップで導入することも多く、どんな規模の会社にも対応しています。

3.Zendeskの主要7機能

Zendeskは、大きく分けて以下に挙げる7つの機能があります。

以前はそれぞれが独立した単体のツールでしたが、現在はZendeskのパッケージに統合されています。

Zendeskの主要7つの機能についてそれぞれ説明します。

統合型チケット管理システム(旧Support)はヘルプデスクサービスの基幹

統合型チケット管理システム(旧Support)は、顧客と接触するマルチチャンネルの案件に管理・対応するZendeskの基幹となる機能です。

メール、チャット、電話などさまざまなチャンネルからの問い合わせをZendesk Supportに集約し、問い合わせを「チケット」としてチームで共有できます。

チケット(顧客からの問い合わせ)を「オープン」「保留中」「解決済」といったステータスで管理します。

ステータス管理により、今どのスタッフがどのチケットに対応しないといけないのかが明確になります。

コミュケーション履歴をすぐに確認でき、リアルタイムに情報が更新されるので、大量の問い合わせを漏れることなく効率的に処理していくことができます。

統合型チケット管理システム(旧Support)の使い方

引用:Zendesk公式サイト

ログインすると表示される上記のエージェント管理画面は、たいへん見やすく、直感的にすべき作業がわかるUIです。

  1. 担当しているチケット(顧客とのやりとり)の最新更新状況が時間順に更新されます。
  2. 今動いているチケットが一覧表示され、いま優先度が高いチケットが分かるようになっています。
  3. 現在担当しているチケットの数、そして、あなたのチームが担当しているチケットの数が表示されます。
  4. カスタマー対応の評価フィードバックを導入している場合に表示される、顧客からの評価満足度表示です。
  5. カスタマイズによって導入したアプリケーションへの起動ショートカットが表示されます。
  6. 他のチャンネルへのアクセスボタンです。

メッセージング・チャット(旧 Chat)はリアルタイムで見込み顧客をサポート

メッセージング・チャット(旧 Chat)は、Zendeskの中でも特に人気のWebサイト、モバイル、SNSなどのメッセージング機能です。

提供しているウェブサービスにチャットウィジェットを埋め込めば、サイト訪問者とリアルタイムでチャットをすることができます。

ユーザーからの問い合わせはすぐにチケット化されます。

条件を設定すれば、システム上から自動でメッセージを送信することができます。

コーディングは一切不要でボットを活用できるセルフサービス型サポートが標準搭載されています。

顧客にとっては、担当者とやり取りしなくても回答を入手できるので満足度が上がるでしょう。

また、LINEやFacebook Messanger、Twitterとも連動しており、全てのチャットを一元管理可能です。

メッセージング・チャット(旧 Chat)の詳細機能・価格体系・使い方については、別の記事でまとめています。

Zendeskメッセージング・チャットとは?初心者が分かる!AIチャットなの?競合との比較は?

ヘルプセンター・FAQ構築(旧 Guide)で顧客が自ら解決できるヘルプセンターを構築

ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア(旧 Guide)を使って、よく寄せられる質問、製品の詳細、企業ポリシーなどをまとめておけば、顧客はもちろん、内部のサポート担当者が情報を有効に活用できます。

デザインのテンプレートが複数用意されているので、 自社ブランドに合ったFAQサイトを簡単に立ち上げられるでしょう。

見やすいFAQサイト(よくある質問)を簡単に構築可能で、顧客が自分自身でFAQから検索して自己解決できるのでサポートリクエストの削減につながります。

また、顧客がマイページを開設することもでき、ユーザーが自分の問い合わせた内容とステータス(解決済や回答待ち)をマイページから確認できます。

ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア(旧 Guide)の使い方

ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア(旧 Guide)は、上記のようにカテゴリー・セクション・記事(コンテンツ)の3段構造が基本です。

1つのカテゴリには、複数のセクションがあり、ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェアで作成するヘルプセンターには、少なくとも1つのカテゴリが必要になります。

カテゴリが1つだけしかない場合は、顧客にはカテゴリが非表示になりセクションだけが見える状態になるので、顧客に余計なクリックを強いることがありません。

ヘルプセンターを「アクティブ」にしない限り外部には見えませんので、内部でのナレッジベースとして使用することも可能です。

ヘルプセンターのフレンドリーな見た目や、わかりやすいメニュー表示は顧客の満足度に直結します。

Zendeskでは、Pinterestでさまざまなヘルプセンターの外観設定サンプルを準備しているので、ヘルプセンターを外部公開する前に入念にテストを行いましょう。

統合型コールセンター(旧 Talk)はクラウドのコールセンターを構築

統合型コールセンター(旧 Talk)は、Zendesk上で電話を受発信して顧客をサポートすることができます。

顧客との通話内容をチケットとして管理し、通話内容を自動で録音・保存可能です。

統合型コールセンターを使えば、電話による問い合わせと他のチャネル(チャットなど)と一緒に一元管理でき、録音された会話を共有することができます。

カスタマーサービスのレポーティング・分析(旧 Explore)で顧客の動きを分析

カスタマーサービスのレポーティング・分析(旧 Explore)によって、Zendeskの各サービスのデータをまとめ、レポートを作成できます。

メールやチャット、電話、SNSなど、あらゆるチャネルで行なわれた顧客サポートをチャネルをまたいで追跡し、数値化、分析できます。

カスタマーサービスのレポーティング・分析が示してくれるデータから、チケットで問題のある領域を特定したり、顧客からの問い合わせの理由で一番重要なものを特定することができます。

ユーザーコミュニティ構築(旧 Gather)で顧客のコミュニティ化を推進

ユーザーコミュニティ構築(旧 Gather)を使えば、顧客どうしが自由に情報を交換できる場を立ち上げることができます。

顧客どうしで、製品に関するアイデア、フィードバック、ノウハウ、コツなどを提供し合い、有益な情報をやり取りできるようになるでしょう。

もちろん、顧客だけでは対応できない問題があれば、サポート担当者も適宜会話に加わることができるので、問題がうやむやになってしまうことはありません。

ユーザーコミュニティ構築で、企業と顧客が一体となって交流でき、ファンを増やすためのコミュニティを構築できます。

Sellは見込み顧客を落とさない営業支援システム

Sellは、営業支援CRMシステム営業担当者の営業活動を支援するように設計されたCRM(顧客管理)ツールです。

営業担当者はZendesk Sellで商談を進める際に、顧客のサポートチケットに関する情報を参照できます。

たとえば、サポートチケットの内容が新製品に関する質問だった場合、その案件を営業チームと情報をスムーズに共有できるため、商談機会を見逃しません。

一方、サポート担当者はZendeskで、該当の顧客に対して行われた営業活動をインタラクション履歴から確認可能です。

Zendesk Sellによってプロセスの効率化、パイプラインの可視性を高め、営業チームとサポートチームの連携を促進できます。

4.Zendeskの料金体系は?

Zendeskは、初期料金がなく、使用するスタッフ(エージェント)一人あたりの年額料金設定です。

支払いはクレジットカード・PayPalによるオンライン決済が基本ですが、営業担当から購入すれば請求書の発行もできます。

Zendeskは、各部署で必要な機能をプレパッケージングした以下の3商品で販売されており選びやすくなっています。

  • ZENDESK SUPPORT:チケットを用いた問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
    Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード
  • ZENDESK SUITE:カスタマーサポート総合ツールパッケージ
    Team・Growth・Professionalとカスタマイズ用のEnterprise(2バージョン)の5グレード
  • ZENDESK FOR SALES:営業サポートツールパッケージ
    Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード

Zendeskは無料トライアルがあるので安心

Zendeskの無料トライアルを申込むと、Zendesk Support Professionalプランの全機能を体験できます。

無料トライアルは上位版でのトライアルなので、下位モデルの利用を考えている場合は機能差を確認して使用してください。

購入の場合、トライアル期間中に購入するプランを選択し購入できます。

トライアル期間が終了しても、データと設定はそのまま維持されるので、アカウントにログインし、プランを選んで購入しましょう。

Zendesk料金一覧

Zendesk各サービスの人気プランと、それぞれの価格を以下の表で示します。

サービス名 プラン名 エージェント一人あたり年額
(2021年3月レート)
備考
Support Team 2,066円(19ドル) 主に問い合わせチケット管理
Professional 5,329円(49ドル) ワークフロー自動化
Enterprise 10,767円(99ドル) ニーズに合わせてカスタマイズ可能
SUITE Team 5,329円(49ドル) 基本的なヘルプセンターでWebサイト・モバイルアプリ・SNS・、メール・音声・SMS・チャットで対応可能
Growth 8,592円(79ドル)
  • 複数ヘルプセンターを管理
  • 格納データ容量が大きい
  • ヘルプセンター・FAQ構築(旧 Guide)を使ってユーザーがマイページを作成
Professional 10,767円(99ドル)
  • エージェントのスキルレベル管理
  • 高度な分析機能
  • 高度な音声管理
Enterprise 16,314円~(150ドル~) ニーズに合わせてカスタマイズ可能
for sales Team 2,066円(19ドル)
  • 営業支援
  • 3ユーザー
Professional 5,329円(49ドル)
  • ユーザー数無制限
  • パーソナライズ機能
Enterprise 10,767円(99ドル)
  • 大規模チーム用
  • 自動化機能

5.Zendeskの口コミ・評判

  • 既に定番アプリの実力です。

  • Zendeskは多くの顧客が使うLINEなどのメッセージアプリとも連携ができ便利です。

  • ニューノーマルで絶対必要なアプリにZendeskが挙げられています。

  • Zendeskのchatbotが日本語対応した点が好評です。

  • 無料のトライアルでZendeskの気になる機能が試せる点が好評です。

  • Zendeskで情報をリアルタイムで取得し、共有可能なのでリモートワーク体制のCSで利用できます。

  • 問い合わせフォームでZendeskを使っている企業が多いようです。

6.Zendeskで顧客サポートを売上向上に直結!

現在のカスタマーサービス(CS)は、単なるクレームの受け付け部署ではありません。

顧客と良好な関係を築いて、CSで収益の増大につなげるという考えが常識となっています。

Zendeskなら、人やデバイスを増やさず低コスト、内製でCS機能を充実させることが可能です。

顧客が自分で答えを探せるシステムを作ることにり、サポートリクエストの手間を削減できます。

Zendeskを導入し、カスタマーサービスを利益が出ないコストセンターではなく、利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えましょう。

さらに詳しく知りたい、実際の使い勝手が知りたいという方は、気軽に始められる無料トライアルをおすすめします。

はじめに…週4時間で売上2,000万円の新規事業はじめませんか?

デジマチェーンでは起業や副業、新規事業をはじめたい方向けに、Web広告代理店の始め方をお伝えしています。

  • 起業するネタが無くて困っている方
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