最近よく聞くインサイドセールス・オンライン商談って何？
オンライン商談・インサイドセールスにはどんなメリットがあるの？
どうすればオンライン商談で結果を出せるの？
マーケティング業界・営業業界で、「インサイドセールス」というと「アメリカ発」という少し遠い距離感を感じる文脈で語られていました。しかし、「新しい生活様式」により、BtoB営業スタイルのオンライン化が一気に進んでいます。
いま「オンライン商談」や「ビデオ商談」を取り入れないと、毎日膨大な機会損失が生じているかもしれません。今回の記事でインサイドセールスの定義、オンライン商談が組織にもたらすメリットについて説明します。
ぜひ自社でもインサイドセールスチームを立ち上げなければ！と目覚めてください。
ニューノーマル時代の常識になっている、オンライン商談の動向とおすすめツールについてまとめています。
１．インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、電話・Eメール・オンライン商談・ウェブ会議などのコミュニケーションツールを通じて、見込み顧客への営業活動を行う内勤型の営業システムです。
基本的にアポ取りまでがミッションだった従来の内勤営業と21世紀型のインサイドセールスは大きく異なります。
日本の部署名や職種名で使われてきた「従来の」内勤営業とは、リストをもとにアポ取りの電話をかけまくるテレフォンアポインターや、顧客からの問い合わせに対応する電話営業などのイメージかもしれません。
確かに「インサイドセールス」を直訳すれば「内勤営業」です。
しかし、インサイドセールスと従来の内勤営業はまったく概念が異なります。
本当のインサイドセールスとは何なのかはっきり理解するために、従来の内勤営業と大きく異なる以下の２点を軸に考えてみましょう。
それぞれの点を説明します。
インサイドセールスはすべての営業プロセスを行う
現在のインサイドセールスは、すべての営業プロセスを訪問営業をすることなく行うことを目指すのが大きな特徴です。
インサイドセールスも内勤営業も、同じく見込み顧客に電話をかけているように見えます。
しかし、従来の内勤営業＝外勤営業のサポート役という考え方でした。
インサイドセールスは、以下のすべてのプロセスを、客先を直接訪問しない方法で行います。
- 初期コンタクト
- ニーズ喚起
- 商談
- 契約
- アフターフォロー
そして、すべての行程をオンライン商談ツールで行うことが可能です。
もちろん、通常はフィールドセールス（外勤営業）チームとよく連携して、各プロセスの中で業務を相互に補完し合います。
それでも従来の内勤営業＝外勤営業のサポート役という考え方とは大きく違います。
そこの違いをきっちり分かっていないと、なんとなくインサイドセールス＝電話営業という表面的なイメージに引っ張られてしまい、カタカナ言葉に踊らされているだけという状態になってしまう危険があります。
インサイドセールスで重要なのはアプローチとヒアリング
現在のインサイドセールスの具体的な業務は、主に以下の2つです。
- マーケティング部門がリストアップした見込み顧客に電話・オンライン商談ツールでアプローチ
- 興味をもって情報収集をはじめた見込み顧客に対しメール等でヒアリング
アプローチ時に、すぐに商品の購入までは至らなくても、まずは情報提供などで連絡を絶やすことなく関係を維持します。
そして、「そろそろ提案したら受注できるのでは」という見込み顧客の関心が高まった段階まで育成（ナーチャリング）することが特に重要なミッションです。
アメリカではインサイドセールスはフィールドセールスより給料が高い？
インサイドセールスはもともと電話のみですべての営業プロセスを行う手法で、マーケティング先進国アメリカで生まれました。
アメリカは国土がとてつもなく広く、訪問による対面営業に頼ると著しく営業効率が下がってしまうからです。
1950年台から、見込み顧客との初期コンタクトから、ニーズの喚起、商談、アフターフォローまでのすべての営業プロセスを電話のみで行うインサイドセールスが発達してきた経緯があります。
電話だけでなく、Eメール、オンライン商談、ウェブ会議などのコミュニケーションツールを通じて、見込み顧客への営業活動を行う内勤型の営業スタイル全体をインサイドセールスと呼ぶようになりました。
本家のアメリカでは、インサイドセールスは専門職としてキャリアパスが確立されています。
ここ数年は重要度においてインサイドセールスの方がフィールドセールスよりも重視されてきており、この流れは当分続くと予想されています。
３．インサイドセールスとオンライン商談の３大メリット
インサイドセールス、そしてオンライン商談を導入した国内企業が享受しているメリットには主に下記の３つがあります。
この３つのメリットは、現在の状況にこそオンライン商談ツールを用いるインサイドセールスが向いているといえる理由にもなります。
では、それぞれのメリットについて説明していきましょう。
少人数で顧客カバー率を10倍向上できる
インサイドセールスでは、フィールドセールスと比較して、営業効率を１０倍に引き上げることが十分可能です。
一方インサイドセールスでは、1日に50件以上オンライン商談ツールを用いて見込み客にアプローチし、しかもその合間にメールを10件送信することも可能です。
フィールドセールスでは、アプローチできる顧客数は、1日あたり多くて4ー5件程度です。
フィールドサービスは商談そのものの時間に加えて、移動時間や見込み顧客のオフィスに到着した後の待ち時間などのロス時間が長いからです。
営業経験者であれば分かると思いますが、見込み顧客を1件営業訪問した後は少なくとも30分は頭の切り替えのために一服必要になるのが普通です。
インサイドセールスとフィールドセールスのどちらの営業効率が良いかは明白です。
少人数であっても顧客先のカバー率が上がるということは営業成果も確実に表れやすくなります。
現在日本の多くの中小企業で「働き方改革」や「ワークシェアリング」が推し進められています。
以前のように、人海作戦で営業に人数をかける手法は採りにくくなっているのが現状です。
そんな日本の状況にインサイドセールス、そしてオンライン商談はまさにぴったりの手法と言えます。
働き方改革で顧客側も営業対応の時間がない状況にフィット
訪問を受ける見込み顧客側にしても、接客対応に使うことのできるリソースと時間は限られています。
用件によっては手短に電話やメールで終えて欲しい、空いた時間は他の仕事に有効活用したい、とうのが見込み顧客側の本音である場合が多いのです。
多くの経営者や営業責任者とインサイドセールスに関して話していると、「でも、顧客先を何回も訪問し、足しげく通うことが営業の価値だからなぁ」と二の足を踏まれる方もいます。
もちろん、何度も足しげく通うことにより、見込み顧客との関係を強化するというミッションは決して間違っているわけではありません。
しかし、「働き方改革」により多くの企業で働く人が減らされており、見込み顧客側の多くの企業にとっても同様の事態が生じています。
例えば、社内システムの切り替えを検討している担当者がいるとします。
従来であれば、各社の営業担当者とコンタクトしてスケジューリングを行い、時間になったら、会議室で各社小一時間かかるプレゼンを全社分聞くことが必要だったでしょう。
でも最近のシステム担当者の多くは「いろいろな会社の情報を幅広く、かつ手短に手に入れたい」と考えている場合が少なくありません。
現在の多くの見込み顧客へのアプローチに有効なのは、実はフィールドセールスよりも、サクッとオンライン商談でインサイドセールスから話を聞くことなのです。
人材を有効活用できるので人手不足とは無縁
インサイドセールスは下記人材の有効活用に大変効果的です。
従来のフィールドセールスはどちらかといえば職人的な世界でした。
毎月トップセールスを叩き出すようなすごい営業がいたとしても、その人がどのような商談テクニックを使い、どうして多くの成果を挙げることができるのか、直属の上司さえも知らないというのはよくあることでした。
トップ営業の成績だけが伸びていき、会社全体の売上目標には達成しない、というのが従来のフィールドセールス固執主義のありがちな姿でした。
インサイドセールスは人材活用という面でまったく異なります。
ではそれぞれの人材活用でインサイドセールスがどのように効果的かみてみましょう。
#1.中途採用人材の有効活用
インサイドセールス手法は、中途採用であっても、自社製品に対する知識やセールスノウハウを短期間で身につけることができます。
なぜなら、インサイドセールスでは、各営業担当が、オフィス内で電話やオンライン商談ツールを通じて見込み客との商談を行うからです。
同僚営業の得意なテクニックを知り、そのノウハウを学ぶことが誰でも簡単にできます。
多くのオンライン商談ツールには、担当者のノウハウを蓄積して、そのまま他の人が使えるトークスクリプト機能が実装されています。
個々の能力に依存するのではなく、セールススキルを会社の共有財産として蓄えていくことができるのです。
中途採用などで自社製品に対する知識に差がある場合でも、先輩営業から学ぶことのできる環境を整えやすくなります。
#2.女性人材の有効活用
インサイドセールスは女性の人材活用という点においても非常に有効な手段です。
なぜなら、インサイドセールスは、働き方の多様性を実現して、働き手の様々なライフスタイルを考慮することを可能にするからです。
営業経験がほとんどない女性社員をインサイドセールス部署に配置してトレーニングしたケースも多くあります。
メールや電話を使うというインサイドセールスの特性を巧みに活用して、働き方の多様性を実現すると同時に会社としての営業力を大きくアップさせることができたそうです。
会社しだいでは在宅勤務で営業業務を行うことも可能です。
今の日本で女性の働き方を真剣に考えて、女性人材の能力をもっと活かすためにインサイドセールスはうってつけの方法です。
#3.シニア人材の有効活用
インサイドセールスは女性人材だけでなく、シニア人材の活用にも役立ちます。
フィールドセールスは体力と気力と若さが特に必要とされる職種であることは明らかです。
一方インサイドセールスであれば、フィールドセールスほど体力は求められませんので、経験豊かなシニア人材の活躍の場として活用できます。
豊富な営業経験を持つシニア人材の活用がうまくできていないケースが時折見られます。
こういった場合に、もともとフィールドセールスの畑で活躍していた人にインサイドセールスのチームを統括してもらって、営業組織の改革に成功した例もあります。
現在の日本の経営者がしきりに知恵を絞りだそうとしているシニア人材の活用に対して、インサイドセールスが一つの答えとなるでしょう。
3.インサイドセールスとオンライン商談が急激に注目を集める理由
インサイドセールスが、今急激に注目を集めているのは以下のような消費者の購買心理の変化、購買プロセスの変化が関係しています。
それぞれについて説明していきます。
ウェブ革命「以前」の消費者の購買心理プロセスはAIDMA
インターネットでモノを買うことが一般的になる以前の消費者の購買心理プロセスはAIDMAという言葉で言い表されていました。
AIDMA(アイドマの法則とも呼ばれる)はマーケティングの解説本の最初の方に必ずと言っていいほど出てくる有名な言葉で、以下の5つの単語の頭文字から来ています。
- Attention（認知）
- Interest（関心）
- Desire（欲求）
- Memory（記憶）
- Action（行動）
１から５へ順番に、行動＝購買に向かってプロセスが進んでいくプロセスを表しています。
まず、「Attention」(認知)では、テレビ・雑誌、そして現在はインターネットなどでユーザーの商品への認知が始まります。
そして、「Interest」でその対象に関心を持ちます。
続いて、「Desire」で欲求を持ちます。
さらに、「Memory」で記憶に焼き付けて、ついには「Action」＝購入に至ります。
AIDMAを脳内の動きでざっくり分けると、下記の3つのプロセスに分けることも可能です。
- 「認知・注意」
- 「興味、欲求、記憶」
- 「行動」
皆さんがテレビ広告を目にした時に、例えば新しいiPad Proの広告を目にした時に、皆さんの頭の中で生じていることかもしれません。
まず、新iPad Proが発表されることを認知します。
そして関心を持ち、欲しくなります。
さらに何度も広告を目にするうちに、新iPad Proのビジュアルイメージや、日本での発売日付を記憶していき、頭から離れなくなります。
そうなると、最終的にはApple storeにアクセスし、ポチッと「購入」をクリックしてしまうことでしょう。
ネット検索でAIDMAはAISASへ
AIDMAの法則をネット検索時代に合わせて修正したバージョンがAISAS（アイサス）です。
AISASは下記の5プロセスで構成されています。
- Attention（認知）←従来と同様
- Interest（興味）←従来と同様
- Search（検索）←新しいプロセス
- Action（行動）←従来と同様
- Share（共有）←新しい追加プロセス
AIDMAとの違いは明白で、「検索→行動→共有」の部分です。
グーグル、ヤフーなどのネット検索こそが、購買心理プロセスの基本AIDMAを変えてしまった原因です。
現在のユーザーは、まずグーグルなどのネット検索を使って商品情報を詳しく調査します。
さらにはネット上のレビューサイト、ブログ、TwitterなどのSNSで、実際に購入した他のユーザーのレビューを調べます。
そして、自分が購入した後は、不特定多数の相手に商品レビューを発信して共有することも通常のプロセスの一部となりました。
AISASの時代に必要なのはオンライン商談ツールを活用したインサイドセールス
ネット検索の出現によって生じたAIDMAからAISASへの購買プロセスの変化が、インサイドセールスの台頭をもたらしました。
なぜなら、現在の見込み顧客は、かなりの程度自分で情報収集・比較を精密に行うことが普通となったからです。
つまりネット検索は買い手主導の時代をもたらしたと言えます。
長年の知り合いのセールスが勧める商品を言われるがままに購入する、などということは今はなかなかありえません。
しかも、売る気満々で来られるセールスを敬遠する風潮も高まっています。
インサイドセールスでは、見込み顧客に対して直接対面せずに、オンライン商談ツールや電話を活用します。
購買にすぐにつながるような余計なプレッシャーを見込み顧客に与えません。
インサイドセールスは、定期的に有益な情報をもたらしてくれる頼りになる先生や先輩というような立ち位置で見込み顧客にアプローチするのが大きな特徴です。
まとめ
オンライン商談ツールを巧みに用いるインサイドセールスは巧みに活用すれば、組織の営業力を何倍にも何十倍にもしてくれるツールです。
でも、どんな新しい(または新しく見える)手法やツールであろうと、その本質を理解して使いこなせないと、ただのお金と時間と人材の無駄遣いになりかねません。
それはインサイドセールスも例外ではありません。
目新しいインサイドセールスという言葉に踊らされて、せっかく今まで積み上げてきた社内財産、顧客とのよい関係がすべてご破算になってしまうことがないように、いつも物事の本質に目を留めるようにしましょう。
今インサイドセールスに求められているのは、連動的かつ組織的に見込み顧客にアプローチして、商談、クロージング、アフターサービスまで一貫して行える力なのです。
